IA não vai tirar seu emprego no call center, diz CEO

A inteligência artificial não deve eliminar empregos em centrais de atendimento, mas sim redefinir a forma como esses profissionais trabalham. Essa é a avaliação de Vasili Triant, CEO da UJET, plataforma em nuvem especializada em contact center com automação e IA.

Segundo o executivo, o problema das operações de atendimento não está nas pessoas, mas na complexidade dos sistemas que elas precisam utilizar. Em vez de substituir agentes humanos para cortar custos, a IA deve simplificar a pilha de aplicações (software stack), reduzir dependência de sistemas legados e permitir que atendentes resolvam demandas sem precisar alternar entre múltiplas telas ou escalar chamados desnecessariamente.

A UJET atende marcas como GNC, Alto, Lodge e Zettle, oferecendo recursos de automação, rastreamento de dados e analytics para melhorar a experiência do cliente. Para Triant, o retorno sobre investimento (ROI) não está na redução de quadro, mas na eliminação de aplicações obsoletas que encarecem e dificultam a operação.

Custo da IA pode superar humanos, aponta Gartner

A visão do executivo surge no mesmo momento em que o Gartner projeta um cenário diferente sob a ótica financeira. De acordo com relatório recente da consultoria, até 2030 o custo por resolução de atendimento via IA generativa pode ultrapassar US$ 3, valor superior ao custo de muitos agentes humanos offshore no modelo B2C.

Os analistas atribuem essa possível elevação a fatores como aumento do custo de data centers, transição de modelos subsidiados para foco em lucratividade por parte dos fornecedores de IA e crescimento da complexidade dos casos de uso que consomem mais tokens e exigem profissionais especializados.

Patrick Quinlan, diretor sênior de análise do Gartner, afirma que o uso integralmente automatizado pode se tornar financeiramente inviável para muitas organizações. A tendência, segundo ele, é que empresas líderes utilizem IA para ampliar o engajamento e melhorar a experiência do cliente, e não apenas para reduzir despesas.

Regulação pode impulsionar retorno do atendimento humano

Outro ponto relevante destacado pelo Gartner é o impacto regulatório. A consultoria prevê que, até 2028, mudanças nas normas relacionadas ao uso de IA poderão aumentar em 30% o volume de atendimento assistido por humanos.

A justificativa é que regulações que garantam acesso fácil a agentes humanos podem levar clientes a optarem diretamente pelo atendimento tradicional, contornando sistemas automatizados. Isso pode obrigar empresas a manter ou até ampliar seus quadros de profissionais, sob risco de deterioração da experiência do consumidor.

Triant afirma que já observa esse movimento em clientes que adotaram automação agressiva. Em muitos casos, usuários simplesmente ignoram o atendimento automatizado para falar com um agente humano. O resultado é aumento de custos sem melhoria proporcional na satisfação do cliente.

A próxima etapa: menos sistemas, mais inteligência

Um dos grandes clientes financeiros da UJET já havia automatizado 80% das operações antes da onda de IA generativa. Agora, a nova etapa de eficiência não está na redução de pessoas, mas na racionalização das ferramentas utilizadas pelos atendentes.

Segundo o CEO, agentes lidam com excesso de aplicações e sistemas lentos, o que compromete produtividade e qualidade do atendimento. A proposta é usar IA para consolidar informações, reduzir fricções e apoiar decisões em tempo real transformando profissionais experientes em verdadeiros “super-heróis” operacionais.

Esse movimento também se conecta ao chamado “SaaS-pocalypse”, período de reavaliação do valor das aplicações corporativas diante da evolução acelerada da inteligência artificial. Empresas começam a questionar a real necessidade de manter múltiplas soluções quando modelos de IA podem unificar funções.